I denne tredje og sidste del af vores miniserie om opbygning af professionelle relationer i Tyskland tager vi et kig på kunderelationer. Som ved ansættelse af personale og søgen efter samarbejdspartnere, kan den rette fremgangsmåde ofte udgøre forskellen mellem succes og fiasko, når du skal ud at finde kunder – ikke mindst når dine potentielle kunder kommer fra et andet land med en anden kultur.
Så hvordan kommer du i kontakt med de rette kundeemner? Hvordan sørger du for at opbygge de helt rigtige kunderelationer? Og hvordan er processen med at finde nye kunder i Tyskland?
De helt konkrete svar på disse spørgsmål afhænger selvfølgelig af den enkelte situation, men ikke desto mindre vil vi her i samarbejde med vores medlem Connecting Markets, belyse dette vigtige emne og hvad du som dansk virksomhed kan forvente dig i jagten på tyske kunder.
Jagten på tyske kunder, step by step:
Når du som dansk virksomhed skal ud at finde kunder på det tyske marked, er det en god idé at forberede sig på de udfordringer du kan risikere at støde på i processen. Dermed er det ikke sagt at det nødvendigvis er mere besværligt at skaffe sig kunder i Tyskland, men der er flere forskelle som man bør forberede sig på. Som I vil se, er der selvfølgelig mange ligheder med processen som den ville se ud i Danmark, men de forskelle der er, er til gengæld værd at notere sig.
For at give det bedst mulige overblik, tager vi jer i dette afsnit igennem kundeanskaffelsesprocessen trin for trin:
Step 1:
Helt overordnet set, minder kundeanskaffelsesprocessen meget om processen for at finde de rette samarbejdspartnere (læs vores indlæg om hvordan du finder de rette samarbejdspartnere i Tyskland her). Første skridt er at skabe sig en søgeprofil, eller idealprofil, der i detaljer beskriver jeres idealkunde. Dette er selve grundlaget for jeres kundejagt, og derfor uhyre vigtigt at få på plads. Her er det en fordel at kigge nærmere på, om jeres tyske kundeprofil eventuelt afviger fra den danske. Dette arbejde kan med fordel udføres med hjælp fra en lokal ekspert på området.
Step 2:
Samarbejdet med en ekspert vil også være en fordel i næste skridt, hvor idealkunden skal findes. Her gøres der som regel brug af et udvalg af databaser, hvor du kan trække info om kundeemner. Mere generelle databaser såsom www.werzuwem.de eller www.werliefertwas.de er en god start, men man kan dog spare en del tid og kræfter ved at udsøge sig mere specifikke databaser, og det er her det igen kan betale sig at have en kompetent rådgiver ved sin side. Rådgivere med speciale i kundeopsporing vil kunne udpege de rette databaser og hjælpe dig med at filtrere kundeemnerne.
Step 3:
Når I har udarbejdet en liste med kundeemner, er det en fordel at opdele disse i lead-kategorier. Dette kan virke som en mindre detalje, men kan være til stor hjælp i den følgende kontaktproces. Connecting Markets opfordrer generelt til at opdele kundeemner efter A-leads, B-leads og C-leads, hvor A-leads er de kundeemner, der passer bedst på jeres idealprofil.
Step 4:
Når det forberedende arbejde er udført, er næste skridt at tage kontakt til den potentielle kunde. Her skal man som dansk virksomhed væbne sig med tålmodighed. Det kan nemlig tage sin tid at komme igennem til den endelige beslutningstager. Derfor et det også vigtigt at du har styr på, hvad du skal sige til hvem i kontaktprocessen, fra receptionisten til beslutningstageren.
Helt grundlæggende er det vigtigt at du kender dine USP’er. Det virker selvfølgelig indlysende, men kan de muligvis tænkes se anderledes ud i Tyskland end de gør i Danmark? Dernæst skal du på stående fod kunne argumentere for, hvordan du adskiller dig fra dine konkurrenter. Du skal dermed kende dine konkurrenter godt. Hav gerne flere pitch klar, ét til receptionisten, ét til mellemleddet, og ét til beslutningstageren. Og når du endelig har fat i beslutningstageren, er det vigtigt at få opbygget en dialog, da lange monologer har det med at stikke en kæp i hjulet på dit foretagende.
Under dette trin i processen, er det særligt vigtigt at vedkommende der ringer kundeemnet op, har tyskkundskaberne i orden. Der er mange skridt i kontaktkæden, og der er gode chancer for at nogen ikke taler engelsk. For at være sikker på at komme igennem til den rette beslutningstager, er det derfor vigtigt at der tales tysk. Er I ikke så stærke i det tyske internet i virksomheden, er der dog hjælp at hente i form af eksperter på området.
Et andet godt råd til dette trin er at starte ud med at kontakte B- eller C-leads, så du kan få øvet processen inden dine A-leads står for tur.
Step 5:
Er der fra kundens side interesse efter den indledende kontakt, forventes et som regel at der bliver fremsendt mere detaljeret materiale. Dette er for mange en selvfølge, og foregår også i Tyskland som oftest via e-mail. Du kan dog komme ud for, at kunden ønsker at få fremsendt materiale via post eller fax.
Denne form for salgsmateriale forventes i langt de fleste tilfælde at være på tysk. Her er det derfor vigtigt, at I har tysk materiale liggende, der er gennemgået helt ned til de mindste detaljer.
Step 6:
Vi har givet ventetiden mellem ovenstående mail og den endelige beslutning fra kunden sit eget step. Det har vi ganske enkelt gjort for at understrege, at det her er vigtigt med en god portion tålmodighed. I denne ventetid kan du komme ud for, at du skal foretage en del opfølgningsopkald og at kundeemnet, måske endda efter flere uger, endnu ikke har fået kigget tingene igennem. Det er dog vigtigt ikke at miste modet – i Tyskland tager denne proces bare længere tid. Bliv ved med at følge op og afvent at de tager en beslutning.
Step 7:
Efter ventetiden er overstået og man har fået afklaret den konkrete interesse, er det vigtigt at få aftalt et møde, hvor parterne kan lære hinanden bedre at kende. Et sådant møde giver jer muligheden for at præsentere jeres produkt på mere detaljeret vis, samt få et personligt indtryk af jeres kommende handelspartnere. Som oftest er det også ved dette møde at den endelige interesse i et fremtidigt samarbejde skal vurderes. Derfor er disse personlige møder stadig essentielle i salgsprocessen. Mens det i de foregående steps i processen drejer sig om at skabe interesse, drejer det endelige møde sig om at få det endelige salg i hus. Hvis den tyske potentielle kunde er god til engelsk og internationalt erfaren, kan så et personligt møde godt gennemføres på engelsk – men ellers gælder det også her, at man kommer længst med tysk. Hvis man ikke selv er særligt ferm til at tale tysk, er det vigtigt at man tager en tysktalende person med til mødet, som kan bistå i forhold til kommunikationen og eventuelle sproglige barrierer.
Step 8:
Når kunden har taget deres endelige beslutning, skifter tempoet til gengæld. Hvis kunden beslutter sig for at handle med dig, forventer de hurtige svartider og god service. Når du får en tysk ordre i bogen, er det vigtigt at holde styr på kommunikationen, at der bliver svaret promte på kundens forespørgsler, og at du husker på, at alt i Tyskland foregår på skrift.
Er der styr på dette, og leverer du et godt produkt eller en god service, kan du dog forvente en glad og loyal tysk kunde – godt samarbejde værdsættes og belønnes.
Når du skal ud at finde dine første kunder i Tyskland, er det i langt de fleste tilfælde gavnligt at alliere sig med kompetente rådgivere. Har du spørgsmål eller kommentarer til emnet er du velkommen til at kontakte Julia Kowalke fra Connecting Markets via e-mail: jk@connecting-markets.com eller tlf. + 49 461 90493949.
Hos Business Tyskland står vi også gerne til rådighed. Ring til os på +45 2061 6703 og book et gratis og helt uforpligtende virtuelt intromøde. Du kan også gøre det via mail: kontakt@business-tyskland.dk.
Hjælper du skandinaviske virksomheder med opstart og drift i Tyskland, og kunne du tænke dig at blive en del af Business Tyskland? Vi har åbnet op for ansøgninger om medlemskab inden for udvalgte kategorier. Læs mere her.